Tháng 01, 2019
Thứ ba
Thứ Sáu, ngày 11/01/2019 08:09 AM (GMT+7)

Doanh nghiệp làm gì khi bị khách hàng tố cáo sai sự thật?

Luật sư Nguyễn Trọng Hào cho rằng với trường hợp này, bên cạnh việc thiện chí đối thoại với khách hàng để giải quyết những khúc mắc giữa 2 bên, doanh nghiệp cũng nên chuẩn bị hồ sơ pháp lý để khiếu kiện khách hàng nếu họ tiếp tục và cố tình vu cáo.

Những ngày qua, trên mạng xã hội và một số trang thông tin có đăng thông tin về việc chủ xe Hyundai Elantra tố cáo Hyundai Ngọc An rũ bỏ trách nhiệm với khách hàng. Đây là doanh nghiệp mà ông làm đại diện pháp lý, vậy ông có thể cho biết bản chất của câu chuyện này là gì?

Doanh nghiệp làm gì khi bị khách hàng tố cáo sai sự thật? - 1

Luật sư Nguyễn Trọng Hào, Giám đốc công ty TNHH Luật Nhân Bản, đại diện pháp lý cho Hyundai Ngọc An đang trở lời phỏng vấn báo chí ngày 10/1/2019. 

Thực sự câu chuyện này rất dài, nhưng tôi xin được tóm tắt lại như sau: Hyundai Ngọc An không hề rũ bỏ trách nhiệm, bởi bản chất Hyundai Ngọc An không phải là đơn vị bán xe này.

Ở sự việc này, Hyundai chỉ đóng vai trò là người làm dịch vụ cho khách hàng và hỗ trợ khách hàng để được bảo hiểm cũng như thực hiện theo chính sách của hãng.

Vì vậy, Hyundai Ngọc An chỉ có trách nhiệm sữa chữa nếu hãng chỉ định bảo hành theo chính sách, hoặc bảo hiểm đồng ý chi trả. Hoặc khách hàng trả phí sữa chữa.

Trong trường hợp xe Elantra của khách hàng bị thủy kích (nước lọt vào động cơ). Theo chính sách bảo hành của Hyundai Thành Công (nhà phân phối xe), xe này bị từ chối bảo hành.

Tuy nhiên, trong quá trình làm việc giữa 2 bên, phía khách hàng đã không chịu hợp tác dù Hyundai Ngọc An đã rất hỗ trợ để khách hàng có thể nhận được mức hỗ trợ cao nhất từ phía bảo hiểm. Đồng thời, nhóm khách hàng này đã mang theo bang rôn, biểu ngữ cố tình gây rối hoạt động của Hyundai Ngọc An.

Doanh nghiệp làm gì khi bị khách hàng tố cáo sai sự thật? - 2

Vậy theo Anh, đối với những tranh chấp của doanh nghiệp với khách hàng mà chưa đi đến thống nhất thì cách tốt nhất mà 2 bên nên làm gì, đặc biệt là phía doanh nghiệp?

Tôi cho rằng các bên đều phải tuân thủ các thỏa thuận, cam kết đã ký kết với nhau và trong trường hợp 2 bên không đi đến thống nhất thì nên khởi kiện ra tòa án.

Đối với trường hợp doanh nghiệp đã thiện chí nhưng khách hàng vẫn không đồng ý đối thoại và tiếp tục tố cáo sai sự thật gây ảnh hưởng tới uy tín của doanh nghiệp, theo ông doanh nghiệp nên làm gì?

Tôi cho rằng trong trường hợp này, doanh nghiệp cố gắng tổ chức đối thoại với khách hàng để giải quyết những khúc mắc giữa 2 bên trên cơ sở tuân thủ chính sách chung của doanh nghiệp và qui định pháp luật.

Tuy nhiên, nếu khách hàng tiếp tục có những hành vi gây phương hại tới uy tín và thương hiệu của doanh nghiệp, thì doanh nghiệp cũng nên chuẩn bị hồ sơ pháp lý để khởi kiện khách hàng nếu họ cố tình vu cáo.

Xin cảm ơn Ông!

Trước đó, Hyundai Ngọc An có tiếp nhận xe Hyundai Elantra bị hỏng, không hoạt động được và kiểm tra thấy chảy nhớt dưới động cơ, chuyên viên dịch vụ Hyundai đã hướng dẫn tài xế thông báo với đơn vị bảo hiểm (PTI, nơi khách hàng mua bảo hiểm) để làm theo hướng dẫn.

Sau quá trình làm việc giữa 2 bên, bảo hiểm từ chối chi trả do thông tin khách hàng cung cấp ban đầu chưa chính xác. Riêng Hyundai Thành Công từ chối bảo hành do xe bị thủy kích (nước lọt vào động cơ). Sau đó, khách hàng đã quay ra khiếu nại phía Hyundai Ngọc An, vì họ cho rằng, trước đó, họ đã đề nghị mời giám định độc lập, nhưng phía Hyundai Ngọc An không đồng ý.

Hyundai Ngọc An cho rằng, lỗi này không cần thiết vì chỉ làm tốn thời gian và chi phí của khách hàng. Sau quá trình làm việc giữa các bên, PTI đã đồng ý hỗ trợ 50% phí sữa chữa cho khách hàng, nhưng khách hàng vẫn không đồng ý và tổ chức treo bang rôn, phản đối tại cổng doanh nghiệp này. Hiện, Hyundai Ngọc An đã tiếp tục làm việc với các bên liên quan để hỗ trợ khách hàng này. Thông tin mới nhất, phía PTI sẽ làm việc với khách hàng vào lúc 10 giờ sáng ngày hôm nay (11/1) để  ký biên bản đồng ý hỗ trợ khách hàng dự kiến ở mức 100%, kèm theo các điều kiện của PTI. Nhà phân phối Hyundai Thành Công cũng đồng ý bảo hành cho block máy thay mới là 1 năm.

Thảo Hiền

Tin đọc nhiều

Ra mắt sản phẩm hảo hạng từ hạt cà phê Arabica ngon nhất của Sơn La Người tiêu dùng sẽ có cơ hội thưởng thức dòng cà phê đặc...
Thực hư thịt bò trắng là thịt bò giả Thịt bò có màu trắng không phải là thịt bò giả, màu trắng...
Dr. Herbert Wertheim - tỷ phú hạnh phúc nhất thế giới Không phải Jeff Bezos hay Bill Gates, đây mới là vị tỷ phú...
Nữ doanh nhân Hoài Anh tiếp tục “khởi nghiệp” với dòng mỹ phẩm mới Hôm nay (15/3), doanh nhân Hoài Anh chính thức giới thiệu...